Мария Боднарь, Фокус

Приходилось ли вам тихонько сидеть за дверью, делая вид, что никого нет дома, пока чья-то рука то терзает замок, то кулаком стучит по косяку? Незнакомый голос на весь подъезд  выкрикивает вашу фамилию и в разных формулировках повторяет месседж: "Открывай, а то хуже будет!" Но вы не шелохнётесь, потому что точно знаете: хуже будет, если открыть. Похоже на сцену из американского фильма образца 1980-х, где главный герой задолжал гангстерам-букмекерам, поэтому должен быстро изыскать внушительную сумму, чтобы не получить бейсбольной битой по зубам.

В моём случае речь шла не об игорном долге, а о коммунальном. Плюс этой ситуации в том, что суровые люди за дверью не собирались меня бить, они хотели всего-навсего отключить газ. Но есть и минус. Киношные букмекеры, получив причитающиеся им деньги, тут же прекращали преследования и становились лучшими друзьями должника. С коммунальщиками совсем другой сюжет — после выплаты долга вас ждёт самое интересное.

Всё началось с того, что, вернувшись в Киев после длительного отпуска, я обнаружила на половике перед входной дверью квартиры угрожающее послание. Некто Семёнова В. О "представитель ГП "КиевГазЭнерджи" без указания должности уведомляла меня о наличии задолженности по выплатам "за бытовое газоснабжение в размере 2978 гривен 13 копеек". И предлагала либо погасить долг в течение десяти дней с момента получения уведомления, либо самостоятельно перекрыть в квартире газ и пригласить сотрудника компании-поставщика для пломбирования запорного устройства.

Если я не сделаю ни того, ни другого, "представитель ГП "КиевГазЭнерджи" обещала обратиться к оператору газораспределительных систем (ГРМ ПАТ "Киевгаз") с тем, чтобы подачу топлива в мою квартиру приостановили. К уведомлению о наличии долга была прикреплена копия обращения к ГРМ по поводу принудительного отключения газа. И всё бы ничего, но эти документы были датированы одним и тем же числом. То есть коварная Семёнова В. О. обещала дать мне десять дней с момента получения уведомления, но то ли не веря в мою платёжеспособность, то ли из крайней нетерпеливости и желания всех запутать, в тот же день написала в ГРМ ПАТ "Киевгаз" о том, что газоснабжение моей квартиры нужно прекратить.

Живо представив себе, как могут измениться условия жизни, если перестанут функционировать газовая плита и водонагреватель, я поспешила в банк и оплатила счёт. В уведомлении было сказано: "Об оплате задолженности сообщить по тел. № ___", однако номер телефона, по которому я должна сообщить, что оплатила долг, отсутствовал. В самом конце авторы документа приписали "телефон для справок". Как позже выяснилось, это был номер контакт-центра ГП "КиевГазЭнерджи". Набирать его пришлось раз двадцать. Оператор, которая в конце концов ответила на мой звонок, очень удивилась тому, что я пытаюсь сообщить ей об оплате долга, и тут же предложила проконсультировать меня по вопросу оформления субсидии.

Судя по описанию функций контакт-центра, размещённому на сайте Киевгаза, его операторы уполномочены отвечать на любые вопросы, связанные с расчётами за газ, и предоставлять информацию о состоянии личных счетов абонентов. Однако милая девушка на том конце провода явно заточена исключительно на разговоры о субсидии. Выслушав мой рассказ о погашенном долге, ответила так: "Если общий доход членов вашей семьи не превышает лимитов, установленных Кабинетом министров, вы имеете право на материальную помощь при оплате коммунальных услуг". Разговор зашёл в тупик.

Прекрасно, конечно, что "КиевГаз­Энерджи" заботится о пользователях, нуждающихся в оформлении субсидии, и ясно, что обращений по этому вопросу бывает немало, но как быть с остальными абонентскими проблемами? Оператор явно не знала, кто именно должен зафиксировать моё телефонное сообщение о платеже и почему в уведомлении не было соответствующего номера телефона. Я положила трубку в надежде на то, что, когда деньги поступят на счёт, сотрудники компании-поставщика увидят их и сами всё поймут. Зря надеялась.

В следующем месяце вместе с обычным счётом за газ снова пришло уведомление о долге. Ещё через месяц — уведомление о том, что представители компании-поставщика наведывались, но не получили доступа в квартиру, очевидно, не застав меня дома. Авторы новых писем обвиняли меня в нарушении статей 68, 160 и 162 Жилищного кодекса, а также части 3 пункта 5 статьи 20 Закона "О жилищно-коммунальных услугах", в которых речь идёт о том, что я обязана оплачивать эти услуги вовремя. Меня также предупреждали, что дело передадут в суд, если не оплачу долг в течение пяти календарных дней.

Иска я не боялась, зная, что в киевских судах общей юрисдикции у большинства судей истёк срок полномочий, а новых пока не назначают, поэтому неприоритетные дела скапливаются в бесконечные очереди. Даже если этот конфликтный вопрос действительно передадут в суд, рассмотрят его через год — не раньше. А вот новость о том, что представители поставщика и оператора газораспределительных систем периодически приходят с намерением отключить газ, действительно насторожила.                 

Я вновь принялась звонить в контакт-центр "КиевГазЭнерджи", пытаясь объяснить, что долг давно оплачен и отключать ничего не надо. Операторы говорили со мной терпеливо и вежливо, но помочь ничем не могли. Мои расспросы о том, кто следит за состоянием абонентских долгов и кто уполномочен остановить уже запущенный административный механизм отключения, остались без ответа. "Наверное, чтобы доказать факт погашения, вам нужно привезти и показать оплаченную квитанцию", — предположила одна из операторов. Но вопрос в том, кому именно нужно её показать, остался без ответа.

Приехав в административный офис ГП "КиевГаз­Энерджи", я сама себе напоминала главного героя романа Франца Кафки "Процесс", долго и тщетно пытавшегося привлечь хоть чьё-нибудь внимание к своему делу и обращавшемуся ко всем подряд если не за практической помощью, так хоть за советом, к кому бы ещё обратиться. Персонал ГП пробегал мимо меня с тем же отсутствующим видом, который описывается в романе. После часа мучительных поисков человека, готового пойти на контакт, мне всё-таки улыбнулась удача. Женщина за сорок с короткой стрижкой и сияющими карими глазами находилась в том благостном настроении, когда хочется осчастливить всех вокруг, потому и от меня не отмахнулась. Мельком взглянув на квитанцию, бодрым голосом заключила:

— Вам не сюда. Вопросы расчётов с физическими лицами рассматривают в районных сервисных центрах.   

— Почему в таком случае оператор контакт-центра дала именно этот адрес?

— Возможно, она неправильно вас поняла, решила, что газ уже перекрыт и вы пытаетесь добиться возобновления подачи. Это гораздо более сложная процедура, и начинать её действительно пришлось бы отсюда. Но раз уж вам повезло и нужно просто разобраться со счётом, езжайте на Владимирскую, 49-а, это их задача.

Приехав в сервисный центр ГП "КиевГазЭнерджи" на Владимирской, 49-а, я присоединилась к длинной очереди ожидавших приёма. Двери здесь открываются в девять, но клиенты, желающие пройти первыми, собираются у порога с восьми. Очередь двигалась медленно, и, пытаясь как-то скоротать время, её участники общались между собой. К десяти утра собралось больше двадцати человек. Было с кем побеседовать.

— Я часто сюда хожу, — признавалась сидящая рядом старушка, — мне всё время чего-нибудь не того насчитают. Иногда забывают субсидию посчитать. Поэтому я как получу квитанцию — сразу на приём.

— Отчего так медленно движемся, не знаете?

Старушка пожала плечами, в разговор неожиданно включился мужчина средних лет, который до этого читал что-то в смартфоне и делал вид, будто не слушает, о чём мы говорим.

— В кабинете всего три операционистки. С посетителями во­зиться приходится очень долго, потому что сюда приходят переоформлять договоры газоснабжения, а это за пять минут не делается. Вот я, например, получил квартиру в наследство. Уже третий день тут тусуюсь. Меня даже заставили пройти инструктаж о том, как пользоваться природным газом, чтобы не взорвать квартиру. Цирк! Я же не пятилетний, в конце концов.

— А я на сверку квитанций, — полусонным голосом отозвалась молодая женщина, по-видимому, пришедшая одной из первых. — Сверка тоже долгий процесс.      

Размеренная беседа о том, кто зачем пришёл, длилась до тех пор, пока один из участников не сменил тему, громко спросив охранника, есть ли в сервисном центре туалет. Тут же выяснилось, что этот вопрос интересует многих присутствующих. Охранник поёжился, виновато огляделся, потом опустил глаза и смущённо, но отчётливо произнес: "Туалет служебный". Тут же со всех сторон послышались возгласы негодования: "Вы что, пошутили?", "Смотрите, сколько народу!", "Он же заперт у вас! Откройте!" 

Не выдержав напора толпы, охранник сдался. Достал из ящика стола ключ и пошёл открывать туалет, бормоча под нос, что опять "будет, как в прошлый раз".

— Ругают вас за это? — спросила я, когда он вернулся.

— Ну а что поделаешь. Санузел здесь не рассчитан на такое количество посетителей. Помещение вообще не рассчитано. Сами видите, какая теснота. Формально я не должен пускать посторонних в служебный туалет, и некоторые охранники не пускают — дают ключи только сотрудникам, но так тоже нельзя. Люди сидят в коридоре полдня. Куда им деваться? Ещё меня часто просят подзарядить чей-то телефон от розетки под моим столом. За это меня тоже ругают, но как быть, если у человека рабочий день, надо быть на связи, а телефон разряжается.

Я как раз собиралась заговорить о том, что мой телефон тоже хорошо бы зарядить, но осеклась — приближалась моя очередь.   

Жалобы на уведомления о долге, приходящие уже после его погашения, и визиты людей, пытающихся лишить меня возможности пользоваться благами цивилизации, операционистка слушала вполуха. Внимательно разглядывая квитанцию, она что-то на ней искала, но не нашла. Позволив мне высказаться, сотрудница сервисного центра подняла глаза, приветливо улыбнулась и задала неожиданный вопрос:

— Вы его сфотографировали?

— Кого? – опешила я. — Человека, который приходил отключать газ? Нет, я даже дверь не открыла. Думаете, это мошенник?

— Счётчик! Нужно было сфотографировать счётчик на телефон и показать мне. Если вы этого не сделали, не страшно, показания, переписанные на лист бумаги, тоже подойдут.

— Я ничего не переписывала.

— А зачем же пришли? — вопрос прозвучал с искренним недоумением и лёгкой насмешкой, собеседница не издевалась надо мной, она искренне не понимала, чего я от неё добиваюсь.

— Доказать, что оплатила долг. А ещё попросить вас открыть файл с информацией о состоянии моего абонентского счёта и узнать, отобразился ли факт погашения задолженности в вашей базе данных.

Недоумение операционистки усиливалось:

— Что именно вы оплатили? Мы же даже суммы не знаем?

— Я внесла сумму, указанную в предъявленных мне требованиях.

Она тяжело вздохнула и смерила меня тем взглядом, которым смотрят на умственно отсталых детей:

— То есть вы получили квитанцию почти на три тысячи гривен и тут же побежали платить, даже не разобравшись, откуда вообще взялась такая сумма? Взрослый вроде бы человек… Вот отметка: в вашей квартире установлен счётчик. Чтобы рассчитать величину долга, нужны показатели этого счётчика, а у нас-то их нет. Неужели вы этого не понимаете?

— К чему в таком случае присылать мне письма с требованием определённой суммы, угрожать отключением газа и судом, если я её не внесу?

Последний вопрос, очевидно, задел операционистку за живое. Она привстала над столом и заговорила очень эмоционально:

— Только так и можно заставить людей зашевелиться! Обычно же показания предоставить не допросишься. Контролёров в дом никто пускать не хочет. У вас вот больше года счётчик никто не проверял, а вы даже перед приходом ко мне поленились его сфотографировать.

— Никто не предупредил меня о том, что это следует сделать.

— О чём же тут предупреждать?! Обычно человек получает бумагу, видит сумму, которая ему не нравится, и едёт сюда разбираться, правильная ли она. При этом, естественно, снимает показания счётчика, и по ним мы всё пересчитываем. Вы же не могли не слышать о том, что у нас тут в газовом хозяйстве административные изменения происходят. Все расчётные данные нужно синхронизировать, а без показателей счётчиков этого никак не сделаешь.

— Хорошо. У меня на данный момент нет информации о показаниях счётчиков, а указанную вами сумму долга я внесла сразу. Что будем делать?

Немного успокоившись, операционистка снова опустилась на стул и стала просматривать что-то на мониторе рабочего компьютера.

— Я вижу сумму погашения долга, она внесена неправильно.

— В смысле?

— Она должна была частями зайти на два разных счёта, а зашла на один. Вот её и не видят. Если бы вы приехали к нам прежде, чем идти в банк, получили бы правильные квитанции и избежали этой путаницы. Кстати, хотите или нет, вам придётся вернуться сюда с показаниями счётчика, чтобы мы сделали перерасчёт долга.

— Разве нельзя предоставить показания счётчика другим способом? На сайте ГП "КиевГаз­Энерджи" сказано, что их можно в телефонном режиме сообщить оператору контакт-центра или внести онлайн в "личном кабинете" абонента.

На губах сотрудницы сервисного центра заиграла улыбка Джаконды:

— Можно, конечно, и так, но… Много лет здесь работаю. Просто поверьте моему слову. Лучше приехать и привезти показания на фотографии. 

На следующий день я передала показания счётчика онлайн. Новых попыток прекратить газо­снабжение моей квартиры никто не предпринимал, но это пока.

На случай, если требования возоб­новятся, я решила проконсультироваться с юристами о том, как следует реагировать на подобное давление со стороны компании — поставщика коммунальных услуг.

По словам Дмитрия Касьяненко, управляющего партнёра юридической компании "Касьяненко и партнёры", сообщить поставщику услуг об уплате долга и предоставить копию квитанции было и вправду необходимо. Однако личное посещение отделения и поиск человека, уполномоченного принять от меня такое заявление, — не единственный способ это сделать. Оказывается, заявление об уплате и копию квитанции можно отправить почтой, главное — сохранить чек почтового отправления.

Юристы утверждают, что, поспешив оплатить квитанцию, не вникая в подробности, я поступила неправильно. Вначале следовало проверить правильность суммы и реквизитов, удостовериться в том, что бумага и впрямь пришла от поставщика коммунальных услуг, а не от мошенника, который таким образом выманивает деньги у наивных абонентов вроде меня.

Ещё два важных момента. Во-первых, угрожающее письмо, оставленное в почтовом ящике или под дверью, не может считаться официальным уведомлением об отключении газа. Настоящее уведомление мне должны были передать под расписку. До тех пор, пока никто не попросил меня расписаться под бумагой об отключении, истерить вообще не стоило. Во-вторых, вне зависимости от того, застали меня дома или нет, я не обязана впускать кого-либо в квартиру без соответствующего решения суда. Так что испуганно таиться под дверью, притворяясь, что меня нет дома, тоже не было нужды.