Улучшение клиентского опыта и экономическая целесообразность – основные драйверы внедрения инноваций, передает Энергореформа.

Об этом рассказал Сергей Радченко, руководитель департамента по обслуживанию клиентов и розничных продаж YASNO, во время экспертной дискуссии в Академии ДТЭК на тему внедрения инноваций в украинских компаниях.

"Нововведения должны или улучшать существующие процессы, или создавать новые возможности для клиентов. Безусловно, любая инновация в конечном счете должна иметь реальный экономический эффект", – отметил Радченко и привел конкретные примеры основных инновационных достижений YASNO:

• за 9 месяцев YASNO реконструировал 10 тыс. кв. м своих энергоофисов в трех регионах. В ближайшее время будут модернизированы все 65 энергоофисов;
• предложили клиентам экосистему "зеленых" продуктов и услуг "под ключ", позволяющих не только экономить расходы на электроэнергию, но и получать дополнительный доход;
• 37 тыс. семей уже пользуются энергоэффективными наборами Розумний Watt и Розумне світло и экономят до 50% затрат на электроэнергию;
• 30 млн гривен инвестировал YASNO в развитие инфраструктуры для электромобилей, установив 23 быстрые электрозарядные станции;
• YASNO запустил и успешно развивает технологию Voice Recognition Bot (голосового робота) в контакт-центрах, который уже принял показания электросчетчика у 40 тыс. клиентов;
• сократили время дозвона в контакт-центр в 5,5 раза за полтора года и в 2 раза сократили время ожидания клиентов в энергоофисах, уменьшив его до 15 минут;
• обеспечили своих клиентов всеми имеющимися способами решения вопросов онлайн с помощью Личного кабинета, мобильного приложения, ботов, голосового интерактивного помощника и других средств. На сегодня уже более 75% вопросов клиентов решаются с помощью цифровых сервисов;
• в энергоофисах клиенты используют терминалы самообслуживания онлайн со специально разработанным интуитивно понятным программным обеспечением.

По словам Радченко, инновация – это всегда творческий поиск нового содержания и возможностей. Спикер поделился несколькими практическими советами по управлению инновациями:

1. Инновация должна быть своевременной. Бизнес должен качественно оценивать приоритетность потребностей своей целевой аудитории – в первую очередь клиентов, инвестировать в решение исключительно актуальных продуктов и неотложных сервисов. Например, YASNO запустил чат-бота в контакт-центрах только после того, как обеспечил быстрый дозвон и качественный сервис со стороны реальных операторов.
2. Прогнозируйте и управляйте рисками. Детальная проработка всех сценариев и рисков позволит лучше воплотить инновацию и дать жизнь хорошей идее.
3. Решайте реальные проблемы клиентов. Важно всегда держать фокус своего внимания на том, действительно ли у внедряемой инновации есть широкая целевая аудитория. Для этого YASNO постоянно изучает клиентский опыт и мнение о качестве обслуживания, прислушивается к отзывам клиентов, учитывает их потребности и замечания.