Национальная комиссия, осуществляющая госрегулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг (НКРЭКУ), намерена ужесточить требования к качеству обслуживания потребителей кол-центрами электроэнергии операторов систем распределения (ОСР) и электропоставщиков, передает Энергореформа.

Проект постановления о внесении изменений к Минимальным требованиям к качеству обслуживания потребителей электроэнергии кол-центрами, утвержденных постановлением регулятора №373 от 12 июня 2018 года, внесен в повестку дня заседания комиссии 21 октября.

В обосновании к проекту указывается, что регулятор получает значительное количество жалоб от потребителей о ненадлежащем рассмотрении или игнорировании обращений, поступивших в кол-центры ОСР и электропоставщиков, причем в большинстве случаев это жалобы на отказ компаний регистрировать обращения потребителей.

Комиссия отмечает, что учитывая действующие нормативно-правовые нормы, которыми предусматривается возможность потребителя подавать обращения (жалобы, претензии) в устной форме, компании на собственное усмотрение в своих внутренних процедурах определяют правила предоставления и рассмотрения таких обращений, что может сказаться на качестве их обработки.

В связи с этим комиссия считает необходимым установить требования к рассмотрению обращений клиентов, дополнив действующее постановление о минимальных требованиях (№373) новыми нормами, в том числе новым разделом об определении требований к обработке входящих звонков клиентов.

Проектом постановления предусматривается, что входящие звонки должны обрабатываться несколькими путями, в частности формированием заявки от потребителя, регистрацией обращения, приемом сообщений, в том числе о показаниях счетчика.

Также обеспечивается право потребителя, при условии его идентификации, на регистрацию обращения (жалобы, претензии), в том числе о неудовлетворительном качестве электроэнергии.

Помимо этого в проекте указывается, что срочные заявки от потребителей выполняются ОСР/электропоставщиком на протяжении 24 часов с момента окончания разговора по телефону.

Согласно проекту постановления, заявки классифицируются в срочные, если существует, к примеру, угроза повреждения электроустановки потребителя или нанесения ему материальных убытков (провалы напряжения или перенапряжение, аварийные ситуации, отсутствие электроснабжения, отсутствие одной фазы с трехфазной схемой электропитания).

Также при идентификации потребителя оператор кол-центра должен согласовать с ним способ предоставления ответа на его запрос. Ответы потребителям должны сохранятся не менее трех лет. Кроме того предлагается увеличить срок хранения аудиозаписи разговоров оператора кол-центра с клиентом - с одного до двух лет.

Также в главном меню голосового меню самообслуживания должна быть реализована возможность быстрого соединения с оператором кол-центра.