НКРЭКУ одобрила ужесточение требований к качеству обслуживания потребителей электроэнергии кол-центрами

21.10.2020 12:57
електроенергія
Национальная комиссия, осуществляющая госрегулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг (НКРЭКУ), одобрила ужесточение требований к качеству обслуживания потребителей кол-центрами электроэнергии операторов систем распределения (ОСР) и электропоставщиков, передает Энергореформа.

Решение об одобрении проекта постановления о внесении изменений в Минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электроэнергии кол-центрами, утвержденных постановлением регулятора №373 от 12 июня 2018 года, принято на заседании комиссии 21 октября и будет обнародовано для получения замечаний и предложений.

Как отметила во время обсуждения проекта член комиссии Ольга Бабий, увеличивается количество жалоб от потребителей к комиссии на работу кол-центров.

"Часто обращения относительно перерывов в элекроснабжении не регистрируются надлежащим образом. Проект постановления предусматривает улучшение работы кол-центров, устанавливает ее стандарты", – отметила она.

Бабий также акцентировала внимание, что принятие этого постановления станет мерой, которая позволит полноценно проводить учет действительных перерывов электроснабжения для контроля за показателями SAIDI иSAIFI (продолжительности и частоты перерывов в элетроснабжении).

Как сообщала Энергореформа, в обосновании к проекту указывается, что регулятор получает значительное количество жалоб от потребителей о ненадлежащем рассмотрении или игнорировании обращений, поступивших в кол-центры ОСР и электропоставщиков, причем в большинстве случаев это жалобы на отказ компаний регистрировать обращения потребителей.

Комиссия отмечает, что, учитывая действующие нормативно-правовые нормы, которыми предусматривается возможность потребителя подавать обращения (жалобы, претензии) в устной форме, компании на собственное усмотрение в своих внутренних процедурах определяют правила предоставления и рассмотрения таких обращений, что может сказаться на качестве их обработки.

В связи с этим комиссия считает необходимым установить требования к рассмотрению обращений клиентов, дополнив действующее постановление о минимальных требованиях (№373) новыми нормами, в том числе новым разделом об определении требований к обработке входящих звонков клиентов.

Проектом постановления предусматривается, что входящие звонки должны обрабатываться несколькими путями, в частности формированием заявки от потребителя, регистрацией обращения, приемом сообщений, в том числе о показаниях счетчика.

Кроме того, обеспечивается право потребителя, при условии его идентификации, на регистрацию обращения (жалобы, претензии), в том числе о неудовлетворительном качестве электроэнергии.

Помимо этого, в проекте указывается, что срочные заявки от потребителей выполняются ОСР/энергопоставщиком на протяжении 24 часов с момента окончания разговора по телефону.

Согласно проекту постановления, заявки классифицируются в срочные, если существует, к примеру, угроза повреждения электроустановки потребителя или нанесения ему материальных убытков (провалы напряжения или перенапряжение, аварийные ситуации, отсутствие электроснабжения, отсутствие одной фазы с трехфазной схемой электропитания).

При идентификации потребителя оператор кол-центра должен согласовать с ним способ предоставления ответа на его запрос. Ответы потребителям должны сохраняться не менее трех лет. Кроме того предлагается увеличить срок хранения аудиозаписи разговоров оператора кол-центра с клиентом – с одного до двух лет.

В главном меню голосового меню самообслуживания должна быть реализована возможность быстрого соединения с оператором кол-центра.

Читайте також

Авторизация



Создать аккаунт


Авторизация

Возникла ошибка авторизации!
Извините, возникла ошибка авторизации. Пожалуйста, попробуйте еще раз (в окне социальной сети вам необходимо подтвердить авторизацию), или попробуйте авторизоваться через другую социальную сеть.

Пожалуйста проверьте свою почту
и перейдите по ссылке,
чтобы завершить свою регистрацию
на сайте.

Комментарий отправлен на модерацию